PM is een adviesbureau gespecialiseerd in crisisbeheersing, risicocommunicatie en begeleiding bij complexe veranderingen.
Door het organiseren van oefeningen en opleidingen op maat brengt ons team kennis en advies ook naar de praktijk.
Als gedreven team ondersteunen we onze klanten met 24/7 permanentie crisisadvies
Ons boek Geen Commentaar! Communicatie in turbulente tijden is verkrijgbaar in de betere boekhandel.
Volgens de IT-beveiligingsorganisatie Symantec werd in februari 2007 wereldwijd 70% van alle e-mails als SPAM bestempeld en op mailserverniveau tegengehouden. Toch slaagt 10% van de SPAM er in om op zijn bestemming aan te komen. Het is voor de verzender van de e-mail natuurlijk essentieel om er op technisch vlak voor te zorgen dat de boodschap aankomt bij de bestemmeling. Maar veel meer dan de techniek is de strategie van communiceren cruciaal. Het is namelijk minstens even belangrijk dat je e-mail niet onmiddellijk als SPAM wordt gepercipieerd. Handige tips kunnen er voor zorgen dat e-mails langer in de inbox blijven of – beter nog – onmiddellijk worden gelezen.
Uiteraard moet je e-mail in de eerste plaats aankomen. Als het hier al fout loopt, is dit meestal te wijten aan de manke technologische route tussen zender en ontvanger. Het is daarom belangrijk om met correcte partners in zee te gaan en je te laten bijstaan met adviezen die toegespitst zijn op jouw specifieke situatie. Dit geldt zowel voor het dagelijkse mailverkeer als voor het versturen van bulkmail of e-mailmarketingcampagnes.
Een tweede reden van non respons is dat het gebruikte onderwerp (ook wel subject) te weinig belangwekkend is. Mogelijk wordt dit nog versterkt door de (on)bekendheid van het e-mailadres van de verzender. Indien niet onmiddellijk duidelijk is waar het voordeel voor de ontvanger zit, opent hij of zij de e-mail niet en zal er bijgevolg ook geen respons volgen.
Derde reden ligt bij de inhoud van de e-mail. Te vaak willen verzenders in één e-mail tonnen informatie kwijt of zijn ze op zoek naar al te veel reacties. Een overaanbod van informatie of vragen zorgt voor desinformatie en verwarring. Zorg liever voor een beperkt aantal kernboodschappen, dat verscherpt de duidelijkheid.
Laatste reden voor een lage respons is de tone of voice van de teksten. Vaak is de schrijfstijl van de teksten te abstract. Een tekst die de ontvanger niet onmiddellijk op zijn of haar alledaagse werk- en leefsituatie kan betrekken, blijkt dikwijls een te hoge drempel en blijft bijgevolg onaangeroerd.
Concluderen kunnen we met onderzoeksresultaten die sinds de jaren ’90 onveranderd zijn gebleven: internetgebruikers denken niet graag na en willen dat alles probleemloos verloopt en voorgekauwd is.
Alvorens met de tips van start te gaan is het nuttig even stil te staan bij het feit of e-mail wel het juiste kanaal is om de boodschap over te brengen. Bij hoogdringendheid gebruiken we bijvoorbeeld beter een telefoon of een fax. Wanneer de boodschap ingewikkeld ligt, lijkt een website/intranet dan weer meer toepasselijk. Wie strikt persoonlijke informatie wil overbrengen, vindt in de klassieke brief zeker een handig communicatiemiddel. En zo zijn er natuurlijk nog tal van andere voorbeelden.
Hou er rekening mee dat veel mensen het druk hebben. Jouw e-mail komt terecht tussen tientallen nog af te handelen e-mails, al dan niet ongevraagd. Maak via je e-mail duidelijk wat je van de ontvanger verwacht.
Onthoud: Specifiek werkt, onduidelijkheid niet.
Geef de ontvanger een goede reden om net jouw e-mail te openen. Doe dit door in je onderwerp:
Je wekt geen belangstelling wanneer je:
Praat met je lezer. Een persoonlijke benadering versterkt de vertrouwensband:
Begin je e-mail met wat je wil bereiken.
Maak duidelijk waarom je de e-mail verstuurt en welke reactie je verwacht. Met een duidelijke structuur zorg je voor een houvast en neem je de lezer subtiel bij de hand.
Zorg ervoor dat het belangrijkste steeds in het zichtbare deel van het scherm verschijnt.
Wees duidelijk over de geldigheidstermijn van een aanbieding en geef aan wat een reactie van de lezer hem of haar concreet opbrengt.
Controleer of alles duidelijk is zonder te scrollen.
Test je e-mail meermaals en verifieer of het waarom, wat, van wie en hoe meteen duidelijk zijn. Een goede lay-out is hiervoor onontbeerlijk. Onthoud dat je lezers niet zullen scrollen om duidelijkheid te krijgen.
Verkoop de voordelen.
Probeer niet de kenmerken (wat is het?) te verkopen maar verkoop het voordeel (wat doet het voor mij?).
Verwen het oog en hou het kort.
Lange zinnen zijn niet enkel moeilijk leesbaar maar vragen ook te veel aandacht. Het menselijke oog voelt zich comfortabeler bij korte stukken tekst.
Herhaling helpt het geheugen.
Een interessant aanbod herhaal je minstens 2 maal in de e-mail. De ontvanger leest de e-mail veelal diagonaal en mist bijgevolg een aantal stukken.
Nieuw, gratis, vrijblijvend ...
De grootste clichés werken nog steeds het best. Vertel er evenwel bij waarom iets nieuw, gratis of vrijblijvend is.
Lange onderwerpen werken en een zin doet het beter dan losse woorden.
Relatief lange onderwerpen zijn dus geen taboe:
Wie respons vraagt, krijgt respons.
Neem te allen tijde de lezers bij de hand. Vertel hen precies hoe ze kunnen reageren en wat ze krijgen.
Overtuig hen om meteen te reageren.
Beeldencultuur.
1 beeld zegt meer dan 1000 woorden maar zorg dat je afbeeldingen een functie krijgen. Wanneer je afbeeldingen van mensen gebruikt, vermeld dan steeds wie te zien is en waarom, en geef genoeg informatie over de persoon. Zo vermijd je dat er ‘op het eerste zicht’ wordt beoordeeld.
Controleer de spelling. Spellingsfouten kunnen alle andere inhoud in twijfel trekken.
Een onverwachte mail doet wonderen.
Vraag je ontvangers om toestemming.
Ongevraagd communiceren is de beste aanleiding om genegeerd te worden. Zorg steeds voor uitstapmogelijkheden, zo respecteer je ook de desinteresse van de ontvangers.
Auteur: Stijn Pieters