Het sms'je, kort maar krachtig

Terwijl het oorspronkelijk in de gsm-technologie was opgenomen als systeem voor automatische meldingen, is sms ondertussen stevig ingeburgerd als volwaardig communicatiemiddel, zelfs in tijden van crisis. Enkele specifieke kenmerken hebben deze evolutie in de hand gewerkt. Een overzichtje van de troeven, én van de valkuilen.

We zijn er ondertussen zo vertrouwd mee dat we zouden vergeten hoe futuristisch het idee ooit was om elkaar, waar we ons ook bevinden, korte berichtjes te kunnen sturen. En dat terwijl de dienst oorspronkelijk slechts bedoeld was om saldo’s weer te geven of om te wijzen op een nieuw voicemailbericht. Waarom werd het zelf opstellen en versturen van sms-jes dan zo populair en hoe kunnen we de technologie toepassen in bedrijfs- en crisiscommunicatie?

Waarom sms?

• Een sms wordt, in vergelijking met andere geschreven kanalen, sneller bij de ontvanger geleverd en meestal direct gelezen.
• Het gsm-toestel is op een tiental jaar uitgegroeid tot een vanzelfsprekendheid. De inmiddels 89% gsm-gebruikers (januari 2007) in België veronderstellen van elkaar altijd en overal bereikbaar te zijn. Die mentaliteit geeft de grote zekerheid dat de ontvanger de boodschap niet alleen leest, maar vooral heel snel leest. Een enorm pluspunt in crisissituaties dus.
• In tegenstelling tot een (telefoon)gesprek, heeft een sms een indirect karakter en het lijkt er dan ook op dat je er niet echt iemand mee ‘stoort’. Je kan je boodschap, omdat die geschreven is, bovendien gemakkelijk en snel automatiseren en met een persoonlijk tintje naar grote aantallen ontvangers tegelijk versturen.
• Een steeds breder publiek is via sms te bereiken. De minimumleeftijd verlaagt (denk aan de Disney-gsm) en de maximumleeftijd verhoogt (naarmate het huidige gsm-publiek ouder wordt). Prijzen en formules worden ook steeds budgetvriendelijker.
• Een verstuurd sms-bericht gebruikt minder bandbreedte en is daarom goedkoper dan een gemiddeld telefoongesprek.
• De respons op een sms-campagne is net zoals bij e-mailmarketing goed meetbaar. Daarvoor zijn handige tools ter beschikking zoals afleverraporten, antwoord-automatismen en persoonlijke codes.

Toegepast

De immense populariteit (de eerste slachtoffers van een sms-duim zijn reeds bekend) zorgt er voor dat steeds meer nieuwe toepassingsgebieden worden ontgonnen, en ook de marketing- en de (crisis)communicatiesector springen gretig op de kar. Enkele voorbeelden:

• Voor bedrijven is het mogelijk om tijdens een crisis zowel interne (personeel, aandeelhouders, …) als externe (pers, klanten, …) doelgroepen op de hoogte te houden via sms.
• Een gemeente kan haar inwoners snel informeren aan de hand van inschrijvingscampagnes (bijvoorbeeld het SMS Alert initiatief van de Nederlandse overheid). Ook in extreme crisissituaties kan dat door simpelweg berichten naar alle gsm-toestellen in een zone te sturen via de zendmasten (Cell Broadcast). Een modern en snel alternatief voor de ‘radiowagen’ dus. In Nederland wordt dit principe in functie van een landelijke centrale crisiswebsite (www.crisis.nl) trouwens grondig onderzocht naar acceptatie van de burgers, techniek en doeltreffendheid toe.
• Handig is ook dat sms toelaat in te schrijven voor essentiële updates (nieuws of producten) van een website, intranet of andere bron. Daarbij denken we bijvoorbeeld aan een laattijdige wijziging van een lesrooster voor studenten.
• Betalen via sms kan nu ook, bijvoorbeeld voor het ontvangen van nieuwsartikels. Ook tickettoepassingen (tram, parking, toegangsticket, reservering, ...) kennen een opmars. Het is een applicatie die spontaan  ontstond omdat een bericht vlot bewaard, opgeroepen en getoond kan worden.
• Monitoring (bijvoorbeeld servers, beveiliging, wachtdiensten, taxichauffeurs, ...) en identificatie (bijvoorbeeld persoonlijke toegangscode)

Al die sms’jes hoeven natuurlijk niet meer vanop een gsm-toestel verstuurd te worden. Ook de talrijke ‘gateways’ op het internet laten toe de weg naar de sms-netwerken van mobiele operatoren te vinden.

Sms-enthousiastelingen opgelet

Wie kiest voor sms of bulk sms als communicatiemiddel moet toch steeds vijf bedenkingen in het achterhoofd houden:

• Velen mogen dan wel de apparatuur ter beschikking hebben, dat betekent niet dat iedereen de techniek kent om een bericht te lezen of te schrijven. Vooral ouderen staan niet te springen om de knopjes, procedures en kleine lettertjes op hun toestel te ontcijferen.
• Een sms leent zich enkel tot korte duidelijke tekstberichten. Kies daarom korte maar duidelijke bewoordingen en leg de link naar (of schakel over op) andere middelen die qua lengte, visibiliteit of interactiviteit sterker staan. Traditionele middelen hoeven niet per se vervangen te worden, maar kunnen aangevuld worden met moderne alternatieven als sms.
• Sms is jong en betrouwbaar. Hoe minder persoonlijk de gemiddelde boodschap in de toekomst echter zal worden, hoe meer ook het vertrouwen in dit medium zal verminderen, zoals bij e-mail. Misbruik (o.a. ‘sms spam’ en het ongeoorloofd laten betalen voor een ontvangen sms) beperkt zich vooralsnog tot een minimum, maar kan het positieve imago van sms op korte termijn naar beneden halen.
• De mogelijkheid om gemakkelijk in- en uit te schrijven is uitermate belangrijk. Voor een contactpersoon is het belangrijk op voorhand op de hoogte te zijn dat hij/zij al dan niet berichten van een organisatie kan ontvangen. Voorzie de doelgroep dus van voldoende verschillende manieren om dit te doen (sms, telefoon, website, e-mail), want iedereen heeft een eigen voorkeur.
• Extra geruststelling is geen overbodige luxe. Het persoonlijk gsm-nummer wordt beschouwd als zeer privé en mensen laten het, zeker op het internet, niet zo graag achter. Op elk inschrijvingsformulier duidelijk vermelden waarvoor en wanneer het gsm-nummer zal worden gebruikt, is dus een must.