Wie niet informeert, riskeert échte paniek

Er is de voorbije dagen heel wat te doen geweest over de chaos die op vrijdag 23 februari op onze nationale luchthaven in Zaventem werd veroorzaakt door een bommelding. Volgens een pak gestrande passagiers werd er niet of nauwelijks gecommuniceerd over wat er nu precies aan de hand was.

Bekijk krantenartikel 26/2/2007 (PDF)
© Dirk Coosemans voor Het Laatste Nieuws

De krant Het Laatste Nieuws vroeg Hugo Marynissen naar een analyse van de gevoerde crisiscommunicatie. Heeft Brussels Airport (de uitbater van de nationale luchthaven) goed gecommuniceerd? Of was de chaos net een gevolg van de gebrekkige communicatie?

Oefening baart kunst

Intussen heeft de gouverneur van Vlaams-Brabant Lodewijk De Witte aangekondigd dat hij zo snel mogelijk het incident én de communicatie wil evalueren. Hopelijk kan dat met een open geest en in alle sereniteit gebeuren. Want wie wil leren uit fouten, kan aan verbetering werken!

“Het is aartsmoeilijk om van op afstand de communicatie van Brussels Airport terdege te evalueren,” zegt Hugo Marynissen, senior consultant bij PM en expert in crisiscommunicatie. “Het is niet omdat een bedrijf een intern noodplan heeft, dat er iets instaat over de manier waarop je in geval van crisis moet communiceren. En stel dat er toch een luikje ‘communicatie’ is voorzien, dan is dat, tenzij het grondig én herhaaldelijk wordt geoefend, meestal nog altijd niet om van achterover te vallen.”
Dat gegeven werd vandaag pijnlijk bewaarheid toen het nieuws verscheen dat de uitbater van de luchthaven in Zaventem de voorbije 15 jaar geen enkele evacuatieoefening heeft gehouden. Een grondige evaluatie van het incident van vrijdag is dan ook aan de orde.

Informeer vooraf

De vraag is wat een organisatie of bedrijf het best doet in het geval van een mogelijke dreiging. Moet ze open communiceren? Of verzwijgt ze best de waarheid om het publiek niet in paniek te brengen? Marynissen: “Sinds 11 september 2001 is er heel wat interessant onderzoeksmateriaal verschenen over dit onderwerp. Mijn persoonlijke overtuiging is dat je mensen zo snel mogelijk open en neutraal moet informeren. Terrorisme, dreiging, incidenten en dergelijke behoren nu eenmaal tot de realiteit. Als je het publiek eerlijk en correct informeert, dan voorkom je net paniek. Doe je dat niet, dan worden mensen achterdochtig en gaan ze eigen verhalen verzinnen die vaak véél erger zijn dat de realiteit. Zowel in de VS, de UK, als ook dichterbij ons in Nederland is de overheid begonnen de burgers actief te informeren over mogelijk onheil. Dat doen ze door middel van heel duidelijke folders. Het resultaat is dat op die manier burgers geïnformeerd geraken en zich zo (moreel en praktisch) kunnen voorbereiden op een mogelijke crisissituatie.”

Tips voor goede crisiscommunicatie

“Informatie is een recht!” aldus Hugo Marynissen. “Wie niet geïnformeerd is, raakt gefrustreerd, of erger nog: in paniek! Enkel goede communicatie kan onzekerheid wegnemen. Maar dat is natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan want communicatie op zich is niet zo evident. Denk maar aan de dagelijkse werksituatie waar het soms al razend moeilijk is om goed en duidelijk met de collega’s te communiceren. Wat dan te denken van een crisissituatie waarbij je en surplus te kampen hebt met tijd, druk en een gebrek aan informatie (is er een bom en zo ja, waar ligt die dan?)?”

Daarom enkele praktische tips bij communicatie in geval van crisis of mogelijke dreiging:

1. Mensen zijn mondiger dan pakweg 20 jaar geleden. Van zodra er iets fout gaat willen ze meteen een verklaring en wijzen ze naar de overheid of een instantie die gefaald heeft. Onthoud dat informatie onzekerheid (en daaraan gekoppelde frustratie) weg neemt.
2. Bij crisissituaties is er een duidelijk verschil tussen “crisis handling” en “crisis communications”. Het een kan niet zonder het ander: je kan pas ontruimen als het bevel daartoe wordt gegeven. Een bevel dat moet verklaard worden, en waar dus communicatie komt bij kijken. In tijden van crisis wordt die communicatie echter vaak als iets belastend gezien, terwijl het het werk net kan vergemakkelijken!
3. Brussels Airport zal ongetwijfeld procedures hebben, en die ook inoefenen, maar vaak zie je dat het dan vooral om “operationele procedures” gaat: hoe blus ik een brand, of hoe snel haal ik slachtoffers uit een brandende Airbus? Niet zelden wordt crisiscommunicatie als iets vanzelfsprekend beschouwd. Vandaar dat er zo weinig aandacht wordt geschonken aan een goed crisiscommunicatieplan! Zo’n plan legt communicatieprocedures vast: wie spreekt, wat wordt er gezegd, wie zijn de doelgroepen, welke kanalen kunnen we gebruiken en wat is onze strategie? Zorg dus voor een crisiscommunicatieplan en test dit uit door enkele situaties te simuleren.